新常态下农商行文明规范服务之现状及改进建议
当前农商行文明规范服务工作面临的现状
农商行由历经60多年风雨历程的农村信用社改制而来,既继承了农信社的优秀文化传统,又保留了一些根深难拔、疾固已深的问题。这些问题造成农商行在服务意识、服务理念等方面与其他银行存在不小的差距,加上员工素质参差不齐,导致文明规范服务工作存在难于规范、难于坚持、难于优秀的“三难”问题。
难于规范。为了提高银行业文明规范服务水平,银行业协会出台了一整套服务标准。由于长期以来存在“重业务轻服务”的思维,大多数管理人员在日常工作中将各项服务制度当成形式来敷衍,服务标准往往难以贯彻落实。一是服务培训难规范。由于各县市农商行自行组织外聘培训机构对员工进行专门培训,每次聘请的培训机构不同,没有按照统一的考核标准和服务规定进行授课,导致出现培训内容标准不统一、员工执行面临多难选择等。二是服务形象难规范。按要求,从网点标识的标牌制作、海报横幅的悬挂方式、服务窗口的物品陈设、员工的着装修饰到营业场所的风格设计都应该遵循统一的标准。但实际工作中,往往是网点装修风格各异、标牌制作五花八门、非临柜人员着装随意,形成一种“非正规军”的视觉形象。三是服务方式难规范。有的员工业务一繁忙,就会出现语气生硬、态度无礼的现象;碰到客户情绪激动,不知道如何进行安抚劝解;遇到无法处理的问题,又难以及时有效的沟通化解;一旦有刁蛮任性的客户出现,很容易引起纠纷,严重影响营业大堂形象。
(二)难于坚持。“细节决定成败”。服务本质就是要求从细节做起,网点晨训、业务操作、仪态仪容、言语行为、环境卫生维护等都要求员工从日常工作中一点一滴做起。但是少数网点因为实现任务目标心切,短期内看不到经营成果,就认为抓文明规范服务工作是做“无用功”。一是服务环境难坚持。很多网点地处闹市中心、公路旁边,灰尘杂物很难及时清扫,一旦工作人员人手不够或业务繁忙,营业环境就很难保持窗明几净、一尘不染,时间一长,网点形象就会大打折扣。二是服务纪律难坚持。部分网点不能按要求进行晨训、随意更改营业时间;中午营业时间常常出现“断档”,没有正常营业窗口;不能妥善维护自助设备,遇到ATM吞卡时,不能及时为客户处理等等。三是服务监督难坚持。由于文明规范服务工作起步晚,因而服务监督工作不能长期有效进行。出现违规服务行为,不能第一时间进行处理,遇到客户投诉,不能及时为客户排忧解难。检查来了,马上整改,检查一走,一切照旧,没有形成监督服务的长效机制。
(三)难于优秀。农商行主动创新的服务理念不强,缺少“创先争优”的意识。在实际工作中,不能结合自身实际,主动出击,创新服务流程,不能为客户量身定做提供个性化服务,以更人性化的方式去满足客户的服务需求,从而导致服务难以做优,服务水平良莠不齐。一是服务手段难优秀。目前农商行的文明规范服务仍然停留在物理网点阶段,为客户提供更多的是柜面服务,很多业务办理都要求客户亲自前来网点办理,“互联网+”的创新金融服务手段几乎一片空白,不能为客户带来科学、新颖的全新金融服务体验,从而难以吸引年轻高端的客户群体。二是服务产品难优秀。随着互联网金融的迈步和投资渠道的多元化,广大客户急需多层次的理财渠道和金融服务。农商行服务产品单一,缺乏符合市场需求的差异化服务产品。电子银行产品替代率低、中间业务发展缓慢,理财产品仍然没有起步等等决定了农商行的服务产品难以优秀。
文明规范服务的重要性和必要性
文明规范服务是彰显农商行企业文化的窗口平台,是赢得客户信赖的重要手段,是经营管理的载体和联系客户的纽带。服务质量好坏与水平高低,不仅关系到广大客户的切身利益,更直接地影响着农商行的社会形象。
(一)为自身形象,必须做好文明规范服务工作。提升农商银行整体形象,就需彻底改变过去的落后面貌,农商行要加大网点投入,农区可从“五小建设”入手,城区可从社区银行着力,加大软硬件设施投入,统一进行规划设计,对客户产生强有力的视觉冲击,极大地提升农商行的社会形象和知名度,树立起农商行的品牌实力和公众形象。
(二)为客户利益,必须做好文明规范服务工作。客户利益是银行转型发展的支柱。当前,做好文明规范服务工作,有利于“深耕四区”发展战略的深度推进,有利于客户关系的进一步改进巩固,有利于客户利益的进一步维护实现。农商行要想在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟并保持优势,就必须把文明规范服务作为永恒的主题,以客户为中心,实施服务制胜战略,不断增强客户体验度,提升服务规范化水平,促进服务质量、经济效益和社会效益的“三赢”。
(三)为员工成长,必须做好文明规范服务工作。员工是企业发展最宝贵的人才资源,留住了员工就等于让企业的发展有了源源不断的动力。比如开展“五小建设”、“提档升级”等文明规范服务活动,以及通过重建、装修改造等方式,实现营业网点达标升级,提高员工生活待遇,提高农商行整体服务水平。只有通过不断为文明规范服务注入新的内容,优化服务环境,完善服务制度,培训服务人才等举措,才能为员工提供幸福感和归属感,凝聚员工的强大合力。
改进农商行文明规范服务工作的对策及建议
服务是银行的“生命线”,服务就是核心竞争力。因此,大力推进文明规范服务工作,着力提升农商行服务水平,显得尤为重要。
知难而进,彻底扭转落后服务局面。文明规范服务工作需要靠平时的一言一行和点滴积累,并坚持不懈地为之付出和努力,可谓是“知易行难”。各农商行党委要高度重视,把文明规范服务工作打造成“一把手”工程,攻坚克难,敢闯难关,用生动形象的案例教育和引导全体员工感受到服务的重要性和必要性,进一步更新服务观念,变被动服务为主动服务,变要我服务为我要服务,并落实到日常工作中去。树立“大服务”观念和全局意识,制订出文明规范服务实施细则,明确各岗位服务工作的内容和目标,加强精细化管理,注重标杆化网点建设,做到一线为客户服务,后台为前台服务,机关为基层服务,全体员工为客户服务,在服务意识上实现共鸣,形成合力。
(二)知“耻”而变,勇于创新先进服务手段。与全国银行业“百家”、“千家”营业网点相比,大部分农商行在硬软件设施等方面的差距还很明显,这些差距就是“耻”,农商行自身要有正确而清醒的认识,知“耻”而变,这样才能不断进步。要开拓思维,认识到文明规范服务工作不仅仅是提供良好的服务环境和亲和的服务态度,更重要的是要能给客户带来贴心便捷的服务。要结合网点工作实际,深入客户群体,充分了解客户心理诉求,开发出多种符合客户利益的金融产品,实现农商行和客户的共赢。农商行系统可尝试成立服务产品创新部门,制定服务产品创新的战略规划,充分利用内部的资源优势,提高创新效率,在激烈的金融竞争中占据一席之地。
(三)知行合一,切实执行文明服务规范。文明规范服务工作要坚持知行合一,有效推进,需要员工积极参与。农商行应千方百计调动员工的积极性,提高员工的归属感和幸福感,增强员工的主人翁意识,吸引员工主动参与。只有通过引导员工从“知”感受,从“行”出发,知行合一,从我做起,从现在做起,从细节做起,才能使文明规范服务理念成为员工的行为指南,推动规范化服务工作由被动变主动,从而提升农商行的服务形象,才能激发员工内生动力,从企业文化的高度来推动各项业务发展。只有这样,才能保证文明规范服务工作常抓不懈,常抓常新。(作者单位:黄冈农商银行)